Bestimmen soziale Netzwerke den Erfolg von eGovernment?

Das eGovernment-Gesetz hat nun letzten Mittwoch das Bundeskabinett passiert und wird nun in der Folge noch durch Bundestag und Bundesrat abschließend verabschiedet. Neben der verpflichtenden Einführung von de-Mail für Bundesbehörden, der Integration des nPA (neuer Personalausweis) und der Aufhebung diverser Schriftformerfordernisse sind jedoch konkret in Richtung sozialer Netzwerke keine Passagen enthalten.

Wie passen nun soziale Netzwerke zu eGovernment zu und welche Rolle können sie spielen ?

Keine Frage, Soziale Netzwerke bestimmen mittlerweile den Alltag vieler Nutzer. Ganz egal ob via Twitter, Facebook oder Google+, nicht zu vergessen die Business-Netzwerke Xing und LinkedIn, kommunizieren die Nutzer untereinander bereits auf vielfältige Art und Weise.

Natürlich stehen auch Behörden vor ganz anderen Herausforderungen, die beim Einsatz von Social Media zu beachten sind.
Beginnen werden die Probleme schon beim Datenschutz, wenn man mit den Nutzern via sozialer Netzwerke kommunizieren will. Hierbei ist es natürlich gerade Richtung Facebook momentan etwas problematisch, da die derzeitigen Geschäftspraktiken des Netzwerkes bei den Datenschützern ein fortwährendes Stirnrunzeln hervorrufen.

Aber schauen wir uns die Möglichkeiten einmal etwas genauer an.

Wenn man sich die Bestandteile von eGovernment veranschaulicht, besteht dies in der Regel aus Information, Kommunikation und Interaktion/Transaktion. Den Part Integration/Kollaboration vernachlässigen wir an dieser Stelle erst einmal.

Kommunikation muss, insbesondere im Bereich der  öffentlichen Verwaltung, über das hinausgehen, was der Nutzer auf der normalen Homepage oder mit den bisher bekannten Methoden bereits tun kann. Das reine posten von Informationen die man auch normalerweise auf dem Internetangebot findet reicht nicht aus. Hier werden die Nutzer schnell gelangweilt, vor allem weil man an die neuen Kanäle ganz andere Anforderungen stellt. Denn hier befindet man sich im immer noch im Bereich der Information. Und ich denke hier sind alle Behörden einigermaßen gut bis sehr gut aufgestellt.

Kommunikation kann auch im Bereich eGovernment auf den unterschiedlichsten Kanälen stattfinden.
Einer davon kann natürlich perspektivisch auch Social Media sein. Doch im Gegensatz zu reiner Information findet diese Kommunikation insbesondere mittels Social Media in der Regel in Echtzeit statt. 
Egal ob man hier andere Social Media Bestandteile wie Chat (Bsp: Expertenchat), Video (interaktive Beratung) oder auch Facebook und Twitter heranzieht, die Kommunikations. und Verbreitungsgeschwindigkeit haben hier einen anderen Level erreicht als bei herkömmlichen Informationsangeboten.

Nehmen wir uns als ein praktikables externes Beispiel Facebook.
Notwendig für eine Kommunikation ist hier das Einrichten einer Fanpage. Nur mittels dieser kann man als "Behörde" seine Inhalte entsprechend transportieren und mit den Möglichkeiten von Facebook kommunizieren. Wichtig dabei, und hier sind wir bei der ersten Einschränkung, dass belange des Datenschutzes immer im Mittelpunkt stehen werden, So ist es in der Regel (un)möglich persönliche Daten des Kunden über die Möglichkeiten Facebook (Kommentare an der Pinnwand)  zu erfassen und weiter zu verarbeiten. Insofern sind einige weiterführende Prozesse wie das Einsteuern in interne Prozesse der jeweiligen "Behörde" nicht oder nur unter extrem erschwerten Bedingungen möglich. Dies wird natürlich beim Nutzer im Sinne der Nutzbarkeit als etwas störend empfunden.
Weiterhin, und hierzu gibt es genügend Beispiele, muss man auch auf einen sogenannten "Shitstorm" vorbereitet sein. Ja nach dem welche Behörde man präsentiert kann dies in unterschiedlichen Stufen erfolgen. 
Grundsätzlich muss für alle Belange ein kompetentes Team (am besten 7x24) bereitstehen, dass nicht nur bei solchen Anlässen zeitnah reagiert.
Wie oben bereits erwähnt findet bei Kommunikation viele in Echtzeit statt. Die setzt auch bei normalen Anfragen oder Kommentaren eine zeitnahe Reaktion voraus, damit der Nutzer nicht die "Lust" an dem Angebot verliert.
Natürlich macht eine Facebookpräsenz allein auch keinen Sinn, optimalerweise ist sie ein Einstieg für die Vermarktung der eigenen Produkte und Dienstleistungen, oder aber als ergänzendes Element für eGovernment-Anwendungen.

Schauen wir nach intern, wenn die Behörde Kommunikationsmöglichkeiten auf ihrer eigenen Präsenz anbietet.
Hier greifen in der Regel die gleichen Mechanismen wie bei der externen Präsenz. Auch hier wird in Echtzeit kommuniziert. Auch hier können Nutzer Ihrem Unmut freien Lauf lassen auf den sorgsam reagiert werden muss.
In einem Punkt jedoch unterscheidet sich dies vom externen Angebot. Geschickt eingesetzt besteht auf der gesicherten Plattform sehr wohl die Möglichkeit Nutzer zu identifizieren (Bsp: nPA) und somit auch die Möglichkeit personenbezogen zu kommunizieren und damit für den Nutzer einen noch größeren Mehrwert zu schaffen.Denn hier habe ich die Möglichkeit das Anliegen des Kunden in einen internen Prozess einsteuern zu können oder ihm personenbezogene Auskünfte zu erteilen.

Als letztes Beispiel nehmen wir Twitter:
In der Regel werden die Informationen auf der eigenen Homepage verbreitet, oder aber auch über klassische Mailinglisten bzw. Kontakte zur schreibenden Zunft. Nicht zu vergessen die in vielen öffentlichen Einrichtungen vorhandenen Pressekonferenzen.
Was spricht dagegen, wenn hier Twitter als Social Media Kanal parallel betrieben wird, um so schneller als mit herkömmlichen Methoden Interessierte oder aber Journalisten zu erreichen. Ganz egal ob man nun eigene Statements postet, auf Presseberichte oder Foreneinträge reagiert. Da es derzeit keinen schnelleren Kanal als Twitter gibt wäre es fast fahrlässig, diesen nicht im Rahmen des Kommunikationskonzeptes oder zur Unterstützung von eGovernment-Angeboten zu nutzen.

Fazit:
Insofern ich an einer regen Kommunikation mit dem Nutzer interessiert bin stehen sowohl interne (Chat auf der eigenen Webseite) oder aber auch externe (Facebook) Kommunikationsplattformen und Formate zur Verfügung. Die sozialen Netzwerke werden auch bei eGovernment-Themen und Vorhaben in diesem Bereich an Bedeutung gewinnen. 

Wichtig in diesem Zusammenhang ist allderdings eine vorher ausgearbeitet Strategie in der ich mir im klaren bin, welchen Nutzer ich auf welchen Kanal zu welchen Thema ansprechen will.

Insofern bestimmen nicht die sozialen Netzwerke den Erfolg von eGovernment, sondern die Gesamtstrategie der jeweiligen "Behörde". Und hierbei kann Social Media ein wichtiger Baustein werden.