In einem interessanten Artikel (zum Originalartikel) beschrieben Experten der „eGovernment Computing“ die Erfahrungen, Erfolge und
Fehler aus 10 Jahren Entwicklung von eGovernment.
Kommunikation & Marketing
Dies lässt darauf schließen, dass selbst bei der Bekanntheit der jeweiligen eGovernment-Angebote noch viel Luft nach oben ist, um diese dem Bürger nahe zu bringen. Passend dazu auch die Aussage:
Grund genug noch etwas tiefer einzusteigen und wesentliche
Aussagen ein wenig genauer unter die Lupe zu nehmen.
Doch schauen wir uns kurz vorher an, welche Elemente man unter
eGovernment subsummiert:
- Information: Bereitstellung von Informationen, etwa auf der Webpräsenz einer Behörde.
- Kommunikation: Möglichkeiten zum Austausch und interaktiven Abruf von Informationen (zum Beispiel Download von Formularen, Nutzung von Foren, Chats, Mail… )
- Transaktion: Eigentliche Durchführung von Dienstleistungen( zum Beispiel durchgehendeOnline-Bearbeitung von Kundenanliegen wie elektronische Antragstellung, …)
- Integration: Zusammenführung der Leistungen, unabhängig von welchen Behörden diese erbracht werden
Betrachten wir nunmehr die Bekanntheit und den Nutzen von
eGovernment-Angeboten bei den Bürgern ergibt sich ein klares Bild.
Der Großteil der Bürger nutzt die Webauftritte der
einzelnen Verwaltungsportale zur Informationsbeschaffung, wobei hier zwischen
Bekanntheit und tatsächlicher Nutzungsrate immer noch eine erhebliche Lücke
klafft. Wenn man sich dann noch vergegenwärtigt, dass der Anteil der
Internetnutzer in Deutschland 2011 bei 74% lag, wird die Lücke noch deutlicher.
Kommunikation & Marketing
Dies lässt darauf schließen, dass selbst bei der Bekanntheit der jeweiligen eGovernment-Angebote noch viel Luft nach oben ist, um diese dem Bürger nahe zu bringen. Passend dazu auch die Aussage:
„Aber etwas haben wir in all den Jahren immer noch nicht geschafft – dabei ist das ein ganz wesentlicher Punkt – wir haben es nicht geschafft, andere für das Vorhaben eGovernment zu begeistern. Immer wieder angesprochen, aber nie wirklich behoben sind die Probleme rund um die Themen Kommunikation und Marketing.“
Hier liegt einer der wesentlichen Punkte, warum auch sehr gute und
interessante Angebote nicht die Wirksamkeit entfalten können, die man sich mit
ihrer Einführung erhofft hat.
Die Begeisterung der Bürger für eGovernment lässt sich nur dann erreichen, wenn a) die Angebote bekannt sind und b) die Vorteile für ihn auch greifbar werden. Doch trotz so mancher zentraler Kampagnen (denken wir hier an DE-Mail oder den neuen Personalausweis) ist genau diese Vorteilsübersetzung bisher nicht oder nicht umfassend gelungen.
Die Begeisterung der Bürger für eGovernment lässt sich nur dann erreichen, wenn a) die Angebote bekannt sind und b) die Vorteile für ihn auch greifbar werden. Doch trotz so mancher zentraler Kampagnen (denken wir hier an DE-Mail oder den neuen Personalausweis) ist genau diese Vorteilsübersetzung bisher nicht oder nicht umfassend gelungen.
Hier liegt auch in der Zukunft ein wesentlicher Schwerpunkt, wenn
man die Durchdringung und den Nutzungsgrad der Angebote nachhaltig steigern
will. Doch nicht nur dieser Aspekt spielt hierbei eine Rolle, sondern auch die
damit korrespondierenden Angebote für den Bürger und die rechtlichen Grundlagen
für eine Verwaltungsvereinfachung.
nPA
Bleiben wir beim elektronischen Personalausweis, der vor gut einem
Jahr eingeführt wurde. Mit diesem kann man sich entsprechend identifizieren und
nach dem Aufbringen einer qualifizierten elektronischen Signatur auch Dokumente
rechtssicher übermitteln. Die Bürger stehen diesem sehr aufgeschlossen
gegenüber, auch wenn es zur Durchdringung derzeit nur unterschiedliches
Zahlenmaterial gibt.
Dabei fällt auf, dass knapp die Hälfte bereit ist, auch die
elektronische Signatur nutzen zu wollen. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass
es rein aus rechtlichen Gründen für viele Verwaltungsvorgänge wie
Antragstellungen noch das Schriftformerfordernis gibt. Dieses müsste, bei
konsequenter Ausrichtung des Bundes hin zu eGovernment-Anwendungen, deutlich
zugunsten des nPA „entschärft“ werden. Bleibt abzuwarten, wie schnell sich dies
auch in der Realpolitik umsetzen lassen wird.
Zielgerichtete Angebote
Wichtig wird es dann sein, dem Bürger auch die entsprechenden Angebote zu unterbreiten. Dies umso mehr, da trotz vieler zentraler Anstrengungen des Bundes immer noch eine Dezentralisierung wichtiger Angebote in den einzelnen Bundesländern vorhanden ist und somit auch behörden- und bundeslandübergreifende Angebote schwierig macht.
Wichtig wird es dann sein, dem Bürger auch die entsprechenden Angebote zu unterbreiten. Dies umso mehr, da trotz vieler zentraler Anstrengungen des Bundes immer noch eine Dezentralisierung wichtiger Angebote in den einzelnen Bundesländern vorhanden ist und somit auch behörden- und bundeslandübergreifende Angebote schwierig macht.
Unter Beachtung des bisherigen Bekanntheitsgrades der einzelnen
eGovernment-Angebote müssen vor allem im Bereich der Transaktion vielfältige
Angebote zur Verfügung gestellt werden. Denkbar sind hier einfache Formate wie
die elektronische Erteilung von Auskünften dem Melderegister bis hin zu
komplexen Vorgängen wie Online-Antragstellungen und Bescheiderteilungen,
perspektivisch auch über Behörden- und/oder Bundslandgrenzen hinaus.
Prozesse & Co
Doch dazu ist es auch notwendig, um einen Blick hinter die Kulissen zu werfen, dass die jeweiligen Akteure (Bund, Land, Behörden, …) sich auch im Klaren sind, welche konkreten Prozesse sie durch eGovernment unterstützen wollen. Hier zu fällt eine Aussage in´s Auge, die dies verdeutlicht:
Doch dazu ist es auch notwendig, um einen Blick hinter die Kulissen zu werfen, dass die jeweiligen Akteure (Bund, Land, Behörden, …) sich auch im Klaren sind, welche konkreten Prozesse sie durch eGovernment unterstützen wollen. Hier zu fällt eine Aussage in´s Auge, die dies verdeutlicht:
"Sehr, sehr häufig haben die IT-Leute versucht, eGovernment zu
treiben und dabei die Fachverantwortlichen vergessen. Die wirklich
interessanten Verfahren sind aber nun mal die großen Fachverfahren. Hier müssen
jedoch die Fachvertreter, Fachministerkonferenzen etc. eingebunden werden. Das
Motto muss hier lauten: Nicht durch IT, sondern unterstützt durch die IT."
Natürlich lässt sich keine einzige eGovernment-Anwendung ohne die
IT umsetzen. Allerdings sollte man sich wirklich fragen, welche konkreten fachlichen
Geschäftsprozesse man denn mittels der IT unterstützen möchte, so dass sie
insbesondere im Bereich eGovernment sowohl dem Bürger als auch der Institution
den größten Nutzen bringen können.
Hierzu ist eine interne Analyse der Geschäftsprozesse meines
Erachtens zwingende Voraussetzung. Dieser Aspekt scheint jedoch bisher nicht
den prominenten Stellenwert besessen zu haben, den er eigentlich verdient. Im
Rahmen dieser Analyse müssten dann die jeweiligen Kundenanliegen
und die behördeninternen Verwaltungsvorgänge so analysiert werden,
dass auf Grundlage des Soll eine optimale IT-Unterstützung realisiert werden
kann.
Jedoch darf nicht vergessen werden: Die konsequente Umsetzung der
eGovernment-Strategie hat nicht nur Einfluss auf die IT-Strategie, sondern
bringt durch veränderte und/oder vollkommen neue Prozesse auch vielfach eine
massive Änderung der Aufbauorganisation mit sich.
Dies soll an einem ganz einfachen Beispiel verdeutlicht werden:
Dies soll an einem ganz einfachen Beispiel verdeutlicht werden:
Bisher:
Bislang sendeten Kunden Änderungen zu ihren Daten per Post an die
Behörde. Dort wurden in der Poststelle die Schreiben entsprechend der
Fachabteilung zugeordnet und auf dem internen Postweg zugestellt. Nach Ankunft
im verantwortlichen Bereich wurde das Ansinnen ausgewertet und in die internen
IT-Systeme eingegeben. Im Nachgang wurde dem Kunde/Bürger die Änderung
schriftlich bestätigt.
Neu:
Der Kunde sendet seine Änderungsanzeige elektronisch im jeweiligen
Portal online. Durch die Anliegensart und die bekannten Kundendaten wird das
Anliegen automatisch im notwendigen internen IT-System vermerkt und der
Bearbeiter über die Änderungswünsche mittels elektronischer Wiedervorlagen
informiert. Nach interner Bearbeitung des Anliegens erhält der Kunde einen
elektronischen Bescheid, den er in seinem Portal online abrufen kann.
Nur an diesem kleinen Beispiel wird deutlich, wie sich nicht nur
der bisherige Prozess ändert, sondern auch welche konkreten Folgen dies für die
Aufbauorganisation (Veränderungen der Aufgaben des Personals, Wegfall von
Aufgaben, ….) haben kann. Hier ist also nicht nur die IT gefragt, diesen
Prozess optimal umzusetzen, sondern auch die Personalabteilung um die
freiwerdenden Ressourcen zukünftig optimal in die neuen Prozesse einzubinden.
Dies wird eine der elementaren Herausforderungen auch für die Anbieter
von eGovernment-Produkten sein und werden.
Kunden da abholen, wo sie sind
Kommen wir noch einmal kurz an den Anfang zurück. Selbst die besten eGovernment-Anwendungen werden in´s Leere laufen, wenn die Bürger diese nicht kennen oder von ihren Vorteilen überzeugt sind. Grundsätzlich ist es notwendig, die Kunden auch in diesem Bereich „da abzuholen, wo er ist“.
Kommen wir noch einmal kurz an den Anfang zurück. Selbst die besten eGovernment-Anwendungen werden in´s Leere laufen, wenn die Bürger diese nicht kennen oder von ihren Vorteilen überzeugt sind. Grundsätzlich ist es notwendig, die Kunden auch in diesem Bereich „da abzuholen, wo er ist“.
Dies kann und wird auch bedeuten, dass das Interesse der
potenziellen Anwender beispielsweise nicht nur mit großflächigen Print-Anzeigen
oder auf den jeweiligen Homepages der Verwaltung geweckt werden kann.
Die Nutzung der Sozialen Netzwerke wird auch für diesen Zweck eine
enorme Bedeutung gewinnen, denn mittlerweile sind 20 Mio Deutsche allein in
Facebook präsent. Auch hier ist ein Umdenken bei den bisherigen
Marketingstrategien schlicht notwendig, um den angestrebten Durchdringungsgrad
erreichen zu können.
Fazit:
Trotz vieler Erfolge bei der bisherigen Umsetzung von eGovernment
sind noch viele weitere, und manchmal auch größere, Schritte notwendig, um das
für Bürger und Verwaltungen angestrebte Ziel zu erreichen.
Wichtig ist dabei Angebote zu schaffen, die für beide Seiten
Nutzen stiften.
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen